محاسباتی که در آن از رشد و هوش تجاری استفاده میشود و ارزشی که هر مشتری برای کسبوکار شما دارد را نشان میدهد، شاخص CLV یا ارزش طول عمر مشتری مینامند. این مقدار یک شاخص مهم محسوب میشود و از آن برای نشاندادن ارزش شرکت شما استفاده میشود.
شاخص CLV در واقع مقدار پولی است که پیشبینی میشود مشتریان در طول ارتباط با کسبوکار شما خرج کند.
شما با دانستن و محاسبه ارزش طول عمر مشتریتان، میتوانید سود خالص مورد انتظارتان از مشتریهایتان را تعین کنید.
ارزش طول عمر مشتری که با کلمه اختصار CLV است که مخفف CUSTOMER LIFETIME VALUE همچنین با نامهای LTV (ارزش مادامالعمر)، LCV (ارزش مادامالعمر مشتری) یا CLTV (ارزش مادامالعمر مشتری) شناخته میشود.
همچنین بخوانید : دیجیتال مارکتینگ چیست
LTV به شما ارزش نسبی هر مشتری را برای بیزینستان مشخص میکند. یعنی شما با استفاده از این اطلاعات روی به تصمیماتی میآورید که میتواند در حفظ و نگهداری مشتریانتان به شما کمک شایانی کند.
وقتی شما این کار را انجام دهید، درواقع پتانسیل سوددهی کسبوکارتان را با شناخت مشتریهای باارزشتان بالا میبرید.
بهعنوانمثال، ارزش طول عمر مشتری شما برای یک مشتری 110000 دلار است. استفاده از کسبوکارتان برای برآورده کردن نیازهای این مشتری 20000 دلار در سال برای شما هزینه دارد.
هزینه اولیه برای جذب مشتری 30000 دلار بود. این بدان معناست که شما فقط میخواهید این مشتری را برای چهار سال نگه دارید. پس از آن، شما از این مشتری خاص ضرر خواهید کرد.
یک شرکت ممکن است تا 1 دلار برای حفظ خریدار خرج کند درحالیکه شرکتی تا 100 دلار خرج کند.
برای اینکه بفهمید چقدر باید سرمایهگذاری کنید، باید بدانید که چگونه ارزش طول عمر یک مشتری را برای کسبوکار خود تخمین بزنید.
همچنین بخوانید : تبلیغات CPC یا هزینه به ازای کلیک چیست
در دنیای امروز بازاریابانی موفق هستند که فقط بر استراتژیهای جذب مشتریهای جدید تمرکز نمیکنند. بازاریابی موفق است که روشهایی را برای حفظ و تشویق مشتریهای قدیمی جهت ماندن در کسبوکار به کار بگیرد.
شاخص LTV درک درستی از هزینههای تبلیغاتی شما ارائه میدهد که بر اساس آن میتوانید بودجه خود را بیشتر بهینه کنید و برنامهریزی کنید.
با محاسبات مناسب میتوانید بهراحتی سایت فروشگاهی خود را با این معیار رشد دهید. شما پولی را از دست نخواهید داد، زیرا دقیقاً میدانید چقدر درآمد دارید.
علاوه بر این، شاخص CLTV بینشهای مفیدی را برای نحوه تشویق خریداران به خرج کردن بیشتر ارائه میدهد.
مهمترین دلیل برای اهمیت شاخص CLTV ارزش مالی است که برای هرکدام از مشتریهایتان تعیین میکند.
یکی دیگر از مواردی که ارزش طول عمر مشتری را منحصربهفرد میکند، دادن یک دید وسیع به شما از آینده است. دقیقاً بر خلاف هزینه جذب مشتری (CAC) که فعالیتهای گذشته را برای شما میسنجد.
باارزش طول عمر مشتری شما همیشه باید به آینده نگاه کنید تا مشخص کنید کدام محصولات را بفروشید، راههای مختلفی را که میتوانید کسبوکار خود را بهینه کنید بیابید، و بفهمید که چگونه میتوانید به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید.
شما باید در مورد نحوه اندازهگیری و نسبت دادن به برنامههای مختلف متفاوت فکر کنید. معیارهای تبلیغات بیهوده و مدلهای اسناد سطحی، مانند آخرین کلیک، باید با ابعاد جامعتری از اندازهگیری جایگزین شوند.
سرمایهگذاری در درک واقعی ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و جداکردن هزینه هر خرید (CPA) برای مشتریان جدید و تکراری ضروری است.
هر چه جمعآوری اطلاعات سختتر باشد، محاسبه شاخص LTV سختتر است. یک محصول پیچیده، تیمهای مجزا و بازاریابی غیر هدفمند، از عمده دلایل اصلی این است که چرا تخمین CLTV برای شرکتهای بزرگ دشوار است.
ابتداییترین راه برای بهدستآوردن هزینه جذب مشتری جمعکردن درآمد حاصل از مشتری (درآمد سالانه ضربدر میانگین طول عمر مشتری) منهای هزینه اولیه بهدستآوردن آنها است.
فرمول CLV : (درآمد سالانه بهازای هر مشتری * ارتباط با مشتری در سال) – هزینه جذب مشتری (CAC)
البته این فرمول را به شکل دیگری هم مینویسند:
فرمول CLV : حاشیه * (نرخ حفظ ÷ [1 + نرخ تخفیف]) – نرخ نگهداری
برای مثال:
فرض کنید یک شرکت هرسال 5000 دلار بهازای هر مشتری با میانگین طول عمر مشتری 8 سال و CAC 6000 (هزینه جذب مشتری) دلار برای هر مشتری تولید میکند.
نرخ ارزش طول مشتری این شرکت برابر است با:
5000 دلار * 8 – 6000 دلار = 34000 دلار
3 روش دیگر هم برای محاسبه CUSTOMER LIFETIME VALUE وجود دارد: تاریخی، کوهورت و پیشبینی.
رویکرد تاریخی مبتنی بر مجموع سود ناخالص از خریدهایی است که خریداران شما درگذشته انجام دادهاند. انجام این محاسبه دشوار نیست، زیرا فقط به دادههای مربوط به خریدهای قبلی نیاز دارید.
رویکرد تاریخی تنها در صورتی معتبر است که مشتریان شما ترجیحات مشابهی داشته باشند و برای مدتزمان مشابهی در شرکت شما بمانند. آنها تغییرات در رفتار مشتری را در نظر نمیگیرند.
بنابراین اگر خریداران شما علایق و روش خرید خود را تغییر دهند، بر نتیجه تأثیر خواهد گذاشت و چندان روش مطمئنی نیست.
تحلیل کوهورت رویکرد میانگین درآمد هر کاربر (ARPU) را بیشتر میکند. این روش برای گروهی از مشتریان است که ویژگیهای مشابهی دارند و اولین خرید خود را در همان ماه در سفر مشتری خود انجام دادهاند.
با استفاده از تحلیل کوهورت، میانگین درآمد هر گروه را بهجای هر کاربر محاسبه میکنید.
هدف این روش یک رویکرد پیشبینیکننده برای محاسبه CLTV، مدلسازی رفتار معاملاتی مشتری و پیشبینی آنچه در آینده احتمالاً انجام خواهد داد میباشد.
این روش دقیقتر از سی ال تی وی تاریخی است زیرا از الگوریتمهایی استفاده میکند که میتوانند ارزش کل خریدار را پیشبینی کنند. همراه با خریدهای گذشته، این رویکرد اقدامات مشتری را بهحساب میآورد.
همچنین بخوانید : تبلیغات CPM چیست
البته، ارزش طول عمر مشتری یک درمان جادویی نیست. استفاده نادرست از شاخص LTV در واقع میتواند زمان و پول را هدر دهد که برعکس هدف موردنظر آن است.
تعدادی از اشتباهات رایج بازاریابان هنگام آزمایش CLTV وجود دارد. هنگام شروع کار، این موارد را در نظر داشته باشید:
با شفافسازی در مورد اهداف شروع کنید و از بالای سازمان خرید کنید. سپس، با استفاده از مدل CLV خود، یک طرح رسانهای با CPO Allowables ایجاد کنید که از این اهداف پشتیبانی میکند.
چه اهداف شما رشد باشد و چه سود، مدل ارزش طول عمر مشتری شما میتواند با درنظرگرفتن این موضوع ساخته شود. انجام صحیح این کار میتواند از غافلگیری در مسیر جلوگیری کند.
بهعنوان یک استارتاپ، ممکن است عمر مشتری واقعی خود را ندانید. ممکن است با تغییر محصول شما عمر مشتریهایتان هم به طور مداوم در حال تغییر باشد، بنابراین برای محاسبه LTV خود، باید حدس بزنید.
عدد اولیهای که شما روی آن تصمیم میگیرید در واقع چندان مهم نیست، زیرا با ورود دادههای بیشتر میتوانید آن را دوباره ارزیابی کنید. مهمترین چیز این است که یک عدد معقول انتخاب کنید.
قوانین میگویند مشتریانی که NPV (ارزش خالص فعلی) مثبتی برای سرمایهگذاری بازاریابی نشان حفظ کنید و مشتریانی را که این کار را نمیکنند کنار بگذارید.
اینها در زمان محاسبه، انتخابهای منطقی هستند، اما فقط در آن زمان اینطور هستند؛ بنابراین، محاسبه مرسوم نسبتاً ثابت و در واقع ناقص است، زیرا شما نمیتوانید انعطافپذیری یک شرکت را برای ازبینبردن مشتری معین در هر زمانی در نظر بگیرید.
انعطافپذیری یعنی گزینهها، و گزینهها ارزش دارند.
یکی از باارزشترین کاربردها استفاده از LTV برای درک بهتر هزینه جذب مشتری (CAC) است. نسبت CLV:CAC شما چیزهای زیادی در مورد سلامت مدل کسبوکار شما نشان میدهد.
بسیاری از استارتآپها و کسبوکارهای کوچک برای رشد تلاش میکنند زیرا CAC آنها بالاتر از CLV آنها است.
هنگامی که ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کردید، میتوانید بر بهینهسازی این نسبت تمرکز کنید – که تضمین میکند تجارت شما با سرعتی سالم به رشد خود ادامه میدهد.
همچنین بخوانید : هزینه جذب مشتری یا CAC چیست
یکی از تکنیکها که به نام شبیهسازی مدلسازی شناخته میشود، میتواند بسیار قدرتمند باشد. در مدلسازی مشابه، شما از تجزیهوتحلیل برای شناسایی ویژگیها و رفتارهای خاص مشتریان «باارزشترین» فعلی و گذشته خود استفاده میکنید.
این را میتوان از طریق تجزیهوتحلیل سنتی یا با تقویت هوش مصنوعی و یادگیری ماشین انجام داد.
اکنون از تجزیهوتحلیل بیشتر و هوش مصنوعی برای شناسایی این ویژگیها و سیگنالهای اولیه رفتارهای مشابه، در مشتریان احتمالی و فعلی استفاده میکنید و آنها را برای احتمال تبدیلشدن به مشتری باارزش طول عمر مشتری بالا امتیاز میدهید.
این بینشها کلید خرج مؤثر پولهایتان و حفظ مشتری، کاهش CAC، افزایش CLV، و دادن مزیت رقابتی فوقالعاده به کسبوکار شما هستند.
کاری که از همان ابتدا باید انجام دهید انتقال ارزش پیشنهادی خودتان است. رویکردهای ورودی را آزمایش کنید و امتیاز سلامت مشتری را بر اساس رفتار آنها نظارت کنید.
هر گزینهای را که انتخاب میکنید، مطمئن شوید که آنقدر ساده است که از سوی مشتری درک میشود وآن ها را به مشارکت تشویق میکند.
وقتی مشتریان جدیدی را وارد کردید، وقت آن است که ارزش آنها را نشان دهید. بسیاری از 10 تاکتیک نیل پاتل برای افزایش ارزش طول عمر مشتری و وفاداری شما بر ایجاد احساس خاص بودن در مشتریان تمرکز دارد.
نیل پاتل «وفاداری به برند یکی از سختترین داراییها برای کسبوکار است. ما قبلاً مجبور بودیم به مشتریانی که تجربه خوبی از محصول یا خدمات ما یا کارمندانمان دارند تکیه کنیم. اکنون، میتوانیم تجربهای عالی به آنها بدهیم، اما بیشتر کسبوکارها هنوز متوجه نشدهاند که چگونه این کار را انجام دهند.»
اکنون که مشتریان شما درک میکنند که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید، وقت آن است که نگاهی به فروش خود بیندازید.
باتوجهبه این مقاله وب جوان درباره ارزش طول عمر مشتری (شاخص CLV)، چند راه برای بهینهسازی فروشتان وجود دارد: افزایش فروش بهازای هر سفارش، افزایش فروش در طول زمان و کاهش هزینههای خدماترسانی به مشتریان.
اینها سه استراتژی کلیدی هستند که کسبوکار شما میتواند برای افزایش ارزش طول عمر مشتری CLTV از آن استفاده کند.
اگر یک یا چند مورد از این استراتژیها را دنبال نکنید، بعید است که به این زودی شاهد افزایش چشمگیر حفظ مشتری یا وفاداری مشتری نسبت به برند خود باشید.
بین رضایت مشتری و درآمد رابطه مستقیمی وجود دارد. بهعنوانمثال، تمرکز بر نمرات NPS (شاخص خالص تشویقکنندگان)، CUSTOMER LIFETIME VALUE را تقویت میکند.
برنامههای وفاداری بینشهایی را درباره رفتار خرید آفلاین ارائه میدهند و به شما امکان میدهند برای حفظ بهتر مشتریان، به آنها پاداش دهید و شخصاً با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
تشخیص زودهنگام سیگنالهای ریزش و هدف قراردادن مشتریان با کمپینهای شخصی شده میتواند نرخ ریزش را کاهش دهد و تقویت بزرگی برای ارزش طول عمر مشتری باشد.
همچنین بخوانید : کمپین بازاریابی دیجیتال چیست
ارزش طول عمر مشتری CLV، CLTV یا LTV به شما کمک میکند درآمد آینده را پیشبینی کنید و موفقیت بلندمدت تجاری را اندازهگیری کنید.
شاخص CLV به شما میگوید که شرکت شما چقدر میتواند از یک مشتری معمولی در طول رابطه انتظار سود داشته باشد.
نکته مهمتر، معنای CLTV این است که به شما کمک کند تا تخمین بزنید که برای حفظ یک خریدار معمولی چقدر باید سرمایهگذاری کنید.
طبیعی است که همه مشتریان در یک سبد باارزش قرار نمیگیرند. اولویت حفظ مشتریهای قدیمی است تا به جذب مشتری جدید، چرا که این روش هزینه کمتری دارد.
بالا نگهداشتن شاخص CLV میتواند برای موفقیت کسبوکار شما ضروری باشد. بههرحال، CUSTOMER LIFETIME VALUE بالاتر به این معنی است که مشتریان وفادار بیشتری دارید.
CLV که مخفف Customer Lifetime Value است را میتوان کاملترین شاخص برای تجزیهوتحلیل بازاریابی نامید.
نرخهای مشتری جدید، هزینههای هر سفارش، نرخ حفظ مشتری، درصد تبدیل و بسیاری موارد دیگر برای درآمد آینده شما مهم هستند، اما ارزش طول عمر مشتری تمام آمارهای مهم هر مشتری را ترکیب میکند.
این بهسادگی سود مورد انتظاری است که از هر مشتری در تجارت خود دریافت میکنید.
شاخص CLV با سایر شاخصها یکی میباشد و در عملکرد نیز یکسان است ولی جهت آشنایی بیشتر با نام آنها میتوان به این صورت گفت که LTV (ارزش مادامالعمر)، LCV (ارزش مادامالعمر مشتری) یا CLTV (ارزش مادامالعمر مشتری) است.
شاخص CLV مخفف Customer LifeTime Value است که فرمول محاسبه آن نیز معادل 2 مدل است که به ترتیب به شرح زیر است.
فرمول CLV : (درآمد سالانه بهازای هر مشتری * ارتباط با مشتری در سال) – هزینه جذب مشتری (CAC)
البته این فرمول را به شکل دیگری هم مینویسند:
فرمول CLV : حاشیه * (نرخ حفظ ÷ [1 + نرخ تخفیف]) – نرخ نگهداری